Durch Qualifizierungsfragen und automatische Priorisierung konnte der Logistikdienstleister die Bearbeitung von Offertenanfragen effizienter gestalten und verpasst lukrative Aufträge deutlich seltener.
Der Kunde, ein mittelständischer Logistikdienstleister für B2B- und B2C-Transporte in der Schweiz, sieht sich täglich mit Kundenanfragen für Offerten zu Transportleistungen konfrontiert, welche auch über die Website kommen. Auf der Website befand sich lediglich ein Standard-Kontaktformular mit Freitext. Das ausgefüllte Formular wurde per Mail an das Vertriebs-Team geschickt, welches die Anfragen dann einfach nach Eingangsdatum und je nach Auslastung abarbeitete.
Das Problem dabei: Viele interessante potentielle Aufträge gingen dem Kunden so durch die Lappen, da nicht schnell genug auf dringende und lukrative Anfragen geantwortet wurde.
IST-Prozess als vereinfachtes Prozess-Diagramm:
Ziel der Automatisierung daher: Dringende und lukrative Aufträge herausfiltern, um direkt darauf zu reagieren.
Gemeinsam haben wir uns für eine schlanke und schnell aufgesetzte Lösung entschieden, da der Kunde kein explizites Sales-CRM System einführen wollte. Das Kontaktformular auf der Website wurde durch ein individuelles Formular ersetzt (Tool: Tally), welches Qualifizierungsfragen beinhaltet. Es wird abgefragt, wann die Logistikleistung erbracht werden soll, welche Mengen/Volumen und über welche Distanz.
Die Antworten werden automatisiert in der aufgesetzten Datenbank (Tool: Airtable) gespeichert. Diese simple Datenbank berechnet aus den eingegangenen Angaben dann eine Priorität als Zahl. Die vereinfachte Logik: Je zeitlich näher der Auftrag, je grösser das Volumen und desto höher die Distanz, desto höher die Priorität.
Hochpriorisierte Anfragen führen zu einer automatischen Benachrichtigung des Vertriebsteams per E-Mail, um sie direkt zu bearbeiten. Mittlere und niedrige Prioritäten werden für eine spätere Bearbeitung in Airtable gespeichert. Nicht genügend interessante Anfragen erhalten automatisch eine Absage-E-Mail. Zu jeder manuell bearbeiteten Anfrage wird zusätzlich einige Tage später eine automatische E-Mail verschickt mit der Bitte um Feedback.
Der neue Prozess als Prozessdiagramm zeigt die simple aber effektive "Triagierung":
Die Qualifizierung und Priorisierung der Anfragen führt dazu, dass der Kunde viel schneller auf interessante Aufträge reagiert und dadurch auch eine höhere Abschlussquote hat. Der Arbeitsablauf vom Vertriebsteam hat sich nur minimal geändert. Insgesamt hat das simple Setup also das Ziel gut erreichen können.
