KI-Telefonassistent als effizienter Filter in der Kundenschnittstelle

1. Ausgangslage

Ein grösserer Handwerksbetrieb hatte das Problem, dass täglich eine Vielzahl von Telefonanfragen zu unterschiedlichsten Themen und Anliegen einging. Dies führte dazu, dass das Team stark ausgelastet war und die Bearbeitung der Anfragen zunehmend unübersichtlich wurde. Gleichzeitig wurden viele Standardfragen gestellt, die theoretisch auch automatisiert beantwortet werden könnten. Die unstrukturierte Flut an Anrufen verlangsamte die internen Prozesse erheblich und belastete die Mitarbeiter. Eine effizientere Steuerung und Filterung der Anfragen war daher dringend notwendig.

2. Vorgehen und Lösung

Um das Problem zu lösen, haben wir eine massgeschneiderte Automatisierungslösung aufgesetzt, die im Kern den Einsatz eines KI-unterstützten Telefonassistenten umfasst. Dieser Assistent wurde mit dem Tool VAPI aufgesetzt und durch eine Wissensdatenbank ergänzt. Der Prozess umfasst folgende Schritte:

1. Individuelle Knowledge Base: Eine Wissensdatenbank wurde innerhalb von VAPI eingerichtet. Hier sind ein Grossteil der für Anrufer wichtigen Standard-Informationen rund um das Unternehmen hinterlegt, sodass der Telefonassistent während der Gespräche auf diese zugreifen und verwenden kann.
2. Beantwortung von Standardanfragen: Der Telefonassistent ist in der Lage,  Standardfragen direkt während des Gesprächs zu beantworten, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. Dies spart enorm viel Zeit und Ressourcen.
3. Neue Projektanfragen: Potenzielle neue Projekte der Kunden werden direkt in Hubspot als neue Kontakte und Deals angelegt. Gleichzeitig wird ein Sales-Mitarbeiter per E-Mail benachrichtigt, um den Kunden für Details zurückzurufen.
4. Anliegen zu bestehenden Projekten: Diese gehen mit allen Details in der Regel an den zuständigen Bauleiter, der diese Anfrage dann bearbeiten kann.
5. Anfragen an den Geschäftsführer: Auch hier geht eine Mail mit allen Details des Anrufs an den Geschäftsführer zur Information oder Beantwortung.
6. Alle andere Anfragen: Diese werden zu einer zentralen E-Mail Adresse gesendet, wo sich Mitarbeiter drum kümmern können und ggf. auf den Anrufer wieder zurückkommen können.

Der gesamte Prozess wird durch die nahtlose Integration der Tools VAPI, Hubspot und Outlook Mails innerhalb von Make.com ermöglicht. Die folgende Grafik verdeutlicht den vereinfachten Ablauf:

3. Das Ergebnis

Durch die Implementierung dieses KI-Telefonassistenten mit angeschlossener Automatisierung konnten folgende Ergebnisse erzielt werden:

• Effizienzsteigerung: Die Anzahl der Telefonanfragen, die manuell bearbeitet werden müssen, wurde deutlich reduziert. Das Team kann sich nun auf komplexere Aufgaben konzentrieren.
• Erster Filter: Der Telefonassistent fungiert als intelligenter Filter, der viele Standardanfragen direkt klärt und nur relevante Themen weiterleitet.
• Entlastung des Teams: Die Mitarbeiter profitieren von einem deutlich geringeren Stressniveau, da die Vielzahl der Anrufe nun strukturiert und effizient bearbeitet wird.
• Kundenzufriedenheit: Anrufer erhalten schneller Antworten auf Standardanfragen, da diese ohne Wartezeit von der KI beantwortet werden können.
• Bessere Übersicht: Durch die Weiterleitung an die zuständigen Mitarbeiter bleiben keine Anliegen mehr liegen und Deals müssen nicht manuell in Hubspot eingetragen werden.

Fazit

Dieses Projekt zeigt, wie der Einsatz moderner KI-Technologien und Automatisierungslösungen selbst in traditionellen Branchen wie dem Handwerk enorme Effizienzgewinne erzielen kann. Der intelligente Telefonassistent sorgt nicht nur für eine bessere Steuerung und Filterung der Anfragen, sondern entlastet das Team erheblich.

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