Effizienzsteigerung durch E-Mail Bot mit KI für Standardanfragen

‍1. Ausgangslage

Ein etablierter Handwerksbetrieb mit angeschlossenem Online-Shop sah sich mit einer wachsenden Flut von Kundenanfragen für den Shop per E-Mail konfrontiert. Viele dieser Anfragen betrafen Standardthemen wie Lieferstatus oder Rückgabemodalitäten. Die manuelle Bearbeitung dieser Anfragen band zunehmend Ressourcen, die für komplexere Kundenanliegen und das Kerngeschäft fehlten. Unser Ziel war es, durch den Einsatz von KI die Effizienz der E-Mail-Kommunikation zu steigern, ohne dabei die persönliche Note zu verlieren.

2. Vorgehen und Lösung

Wir entwickelten eine massgeschneiderte Lösung, die Automatisierung mit menschlicher Kontrolle kombiniert:

• Manuelle Vorsortierung: Eingehende E-Mails werden weiterhin von Mitarbeitern gesichtet. Standardanfragen werden in einen speziellen Outlook-Ordner verschoben.
• KI-Assistent: Ein auf OpenAI basierender Assistent wurde mit umfassenden Informationen über den Online-Shop, Versandprozesse, Rückgaberichtlinien und vergangenen E-Mails trainiert.
• Automatisierte Verarbeitung: E-Mails im Spezialordner werden automatisch an den KI-Assistenten weitergeleitet.
• Individuelle Antwortgenerierung: Der Assistent analysiert die Anfrage und formuliert eine massgeschneiderte Antwort. Dabei berücksichtigt er den Kontext der Anfrage und passt Tonalität und Grussformeln entsprechend an.
• Automatischer Versand: Die generierten Antworten werden ohne weitere manuelle Eingriffe an den Kunden versendet.

Das grobe Set-Up simplifiziert dargestellt:

3. Das Ergebnis

Die Implementierung des KI-gestützten E-Mail-Assistenten brachte signifikante Verbesserungen:

• Zeitersparnis: Die automatisierte Bearbeitung von Standardanfragen reduzierte den Zeitaufwand für die E-Mail-Kommunikation erheblich.
• Konsistenz: Kunden erhalten nun rund um die Uhr präzise und einheitliche Antworten auf ihre Standardfragen.
• Fokussierung: Das Team kann sich nun verstärkt auf komplexe Kundenanliegen und das Kerngeschäft konzentrieren.
• Kundenzufriedenheit: Die schnellen Reaktionszeiten wurden von den Kunden sehr positiv aufgenommen.
• Skalierbarkeit: Das System ist leicht erweiterbar und kann mit wachsendem Anfragevolumen Schritt halten.

Die anfängliche Skepsis gegenüber einer KI-basierten Lösung wich schnell der Begeisterung über die natürlich klingenden und präzisen Antworten. Der Handwerksbetrieb plant nun, das Set-Up schrittweise um weitere Anwendungsfälle zu erweitern, um die Effizienz weiter zu steigern und gleichzeitig die Qualität der Kundenkommunikation auf hohem Niveau zu halten.

Dieser Ansatz zeigt, wie auch traditionelle Handwerksbetriebe von modernen KI-Lösungen profitieren können, ohne dabei ihre persönliche Note zu verlieren.